Comunicação interna – Os pares estão conversando ou estão em guerra?
Qual a organização que já não perdeu tempo e recursos devido a problemas de comunicação interna entre pares? E quando estes problemas viram conflitos? As perdas da organização são maiores ainda.
Estes problemas de comunicação podem transformar as organizações num agrupamento de feudos medievais desorganizados.
Uma curiosidade. Em inglês feudo não é feud, é fiefdom. Feud tem um outro significado. Feud significa um conflito que existe… entre duas pessoas ou grupos (Cambridge Dictionary). Feud é o assunto deste post.
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As organizações não podem ficar fragmentadas em feudos batalhando entre si. Se você é um gestor (diretor, gerente ou supervisor) que está vivendo esta situação, este post é para você. Ele fala sobre como você pode lidar com esta situação.
Obviamente algumas destas situações são consequências da competição, às vezes acirrada, entre os pares. Temos manter isto em mente.
Problemas de comunicação entre pares, sejam pessoas ou áreas dentro de uma estrutura, podem ocorrer em qualquer tipo de organização (privada ou pública). Os dois exemplos abaixo confirmar isto.
1º Exemplo: Conflitos entre as áreas de operação, manutenção e suprimentos
Numa unidade produtiva, conflitos entre as áreas de operação, manutenção e suprimentos são tradicionais. Quem nunca ouviu um dos comentários abaixo, vindo das pessoas que trabalham nestas áreas?
- A operação fala que a manutenção é ruim e que os equipamentos quebram demais impedindo a produção.
- A manutenção fala que os operadores forçam os equipamentos a trabalhar acima da capacidade, por isso eles tem quebrado com frequência.
- Ambos falam que o problema é de suprimentos, pois faltam insumos (para a operação) ou sobressalentes (para manutenção) com muita frequência.
- Suprimentos falam que a operação e a manutenção não sabem o que querem, pois insumos e sobressalentes são demandados sem nenhuma programação ou padrão.
2º Exemplo: Secretarias municipais que não conversavam entre si
Tenho um amigo que atua como consultor na área de socioambiental.
Há alguns nos atrás, ele participou de uma concorrência e foi selecionado para prestar um serviço para uma secretaria municipal.
No início da prestação de serviço, ele verificou a extrema dificuldade de comunicação entre a secretaria que o contratou e outras duas que estariam envolvidas na prestação do serviço. Ele optou por declinar do serviço, pois os problemas de comunicação entre as secretarias iriam impossibilitar a correta execução do serviço.
Quantas vezes não assistimos nos telejornais situações semelhantes? Situações onde os serviços à população são comprometidos por problemas de comunicação entre órgãos da administração pública?
Como lidar com problemas de comunicação interna
Todos nós, num momento ou outro da nossa carreira, participamos de situações onde a comunicação interna foi deficiente. O fato é que isto é um desperdício dos recursos da organização e, enquanto gestores, precisamos combater este tipo de situação.
Existem várias medidas que a área de Recursos Humanos pode tomar durante a seleção e capacitação das pessoas, as quais podem reduzir os problemas de comunicação interna e conflitos nas organizações.
Existem também várias medidas que nós gestores podemos tomar no nosso dia-a-dia. E sobre elas que vou falar. Veja as minhas dicas.
1. Defenda os interesses da organização
Você, enquanto gestor, deve sempre defender os interesses da organização. Deixe isto explícito a sua equipe e seus pares. Evite tomar posições ambíguas também.
Suas decisões e posições não podem beneficiar um subordinado por questões de afinidades. Nem podem parecer que beneficiam.
Assim, quando você prioriza explicitamente os interesses da organização, as disputas e competições internas serão minimizadas. Esta postura é fundamental para lidar com a situação descrita no 1º exemplo (Conflitos entre as áreas de operação, manutenção e suprimentos).
2. Pratique os valores da organização
No quadro abaixo relacionei os valores de três empresas brasileiras, conforme divulgado nos sites delas.
Valores de três organizações.
Independente de que organizações são estas, veja como valores como respeito, ética e trabalho em equipe estão presentes nos valores das três empresas.
O ponto aqui é o seguinte: Você como gestor deve praticar estes valores, e isto deve ficar explícito para seus subordinados. Isto também minimiza disputas e competições internas.
3. Use indicadores de desempenho de maneira inteligente
Retomo aqui um assunto que discuti no post “Disponibilidade e utilização – Como você está usando os ativos?“, onde dei diversas dicas para usar de maneira inteligente os indicadores de desempenho.
Indicadores de desempenho mal definidos ou com metas irrealistas, especialmente se ocorrem para uma área em detrimento de outra (dentro da organização) podem causar problemas de comunicação e conflitos sim.
Reuniões (mensais) de acompanhamento de desempenho mal conduzidas também podem causar problemas de comunicação e conflitos.
Indicadores de desempenho são ferramentas de gestão poderosas, mas tem de ser utilizadas de maneira inteligente.
4. Trate as divergências com diligência
Surgiu uma divergência entre duas pessoas (ou áreas da organização) diretamente subordinadas a você? Atue você mesmo com diligência. Veja as dicas específicas abaixo.
- Problemas de comunicação e conflitos em si (geralmente) são consequências de outro problema não resolvido. Então converse com as pessoas e definam juntos qual o problema a ser resolvido.
- Determinem juntos a causa fundamental (ou causa raiz) deste problema. Existe uma série de ferramentas (de qualidade e outras) para isto. Falarei sobre elas em posts futuros.
- Determinar a causa fundamental pode demandar tempo. Assim, decidam sobre ações emergências ou de curto prazo para lidar com o problema, enquanto a causa não é determinada.
- Oriente as pessoas sobre como proceder. As decisões que você tomar aqui são para preservar os interesses da empresa, independente de você ter mais simpatia ou afinidades por uma ou outra pessoa.
- Deixe isto claro para eles. Assim você não alimenta qualquer situação de estresse ou competição entre eles, o que não é interesse teu nem da empresa.
5. A última das alternativas: Substitua as pessoas
Substituir uma pessoa da equipe é a alternativa final. Você usa esta alternativa quando você concluí que os problemas estão diretamente relacionados com o comportamento desta pessoa e quando todas as outras ações (suas e da área de Recursos Humanos) já foram tomadas e não apresentaram os resultados esperados.
De feedback a pessoa ao longo deste processo e não só no momento da substituição. Um feedback de qualidade, independente do conteúdo, é um sinal de respeito teu (e da organização que você representa) com a pessoa em questão.
Lembre-se que a pessoa que você substituirá pode até apresentar resultados individuais muito bons, mas certamente as perdas que ela traz ao resultado da equipe são maiores.
Se o processo de substituição implica em desligamento, conduza o processo junto com a área de Recursos Humanos. Sei que desligamento é um assunto delicado para diversos gestores, mas lembre-se que contratações e desligamento fazem parte do dia-a-dia de qualquer organização.
Os resultados valem o esforço
Se você me perguntar se as ações propostas aqui dão trabalho eu vou responder que sim, mas vou falar também três coisas importantes:
- Este tipo de ação faz parte do ato de gerenciar.
- Os resultados valem o esforço.
- Se você fizer bem feito, os resultados virão mais rápido do que você pensa.
No nosso próximo post falaremos sobre metas, a necessidade delas estarem alinhadas com as estratégicas da empresa, como elas se desdobram na estrutura da organização e a necessidade de todos entender e estarem de acordo com elas. Este assunto abrange tanto indicadores de desempenho como comunicação interna.
Encontro vocês lá.
Muito bom! Parabéns!
Realmente, a operação joga para manutenção que passa a vez para suprimentos. Temos que ter sabedoria e dar foco nos resultados.
Ótima leitura. Parabéns.
Muito interessante esse tema, lembrei de uma experiência que passei.
Gosto muito de música. Há algum tempo, por convite de um amigo fui a um concerto da OSBA (Orquestra Sinfônica da Bahia), foi o primeiro concerto que fui, e de cara, o que mais me chamou atenção foi a impressionante diversidade de instrumentos. Cordas, madeiras, metais, percussão, teclas…todos tocando juntos, uníssonos, com uma só voz, regidos por um líder maior, o maestro.
Após o concerto, através do meu amigo tive a oportunidade de conhecer o maestro da orquestra (Carlos Prazeres) e fiquei curioso, muito curioso! Durante a conversa descobri que para cada grupo de instrumentos existe um líder ou solista, que alguns grupos são subdivididos por classes também subordinadas a um líder (no caso dos violinos, o spalla), ou seja, vários líderes num palco se comunicando de forma imperceptível, numa estrutura hierárquica aceita por todos, uníssona e perfeita.
Nessa noite ao deitar na cama, minha mente viajou. Como manutencista e gestor não tinha como não pensar em minha equipe, nos meus pares, na forma que as coisas funcionavam, na comunicação durante os conSertos (com “S”) e anseiar por resultados semelhantes ao som perfeito produzido pela aquela orquestra.
Numa organização sempre vão existir pessoas com personalidades diferentes e pensamentos divergentes, caixas e violinos, pratos e flautas, tubas e harpas, opostos! Porém o sucesso e o resultado se dará pela motivação em alcançar um objetivo comum, nunca individual. Defender os interesses e os valores da organização, acompanhar de perto os indicadores para não sair do tom e afinando…isso mesmo, afinando as relações, tratando as possíveis divergências de forma respeitosa e clara, sem o famoso e conhecido “mimimi”.
Viajei ein…Porém achei pontos de interseção entre duas paixões, música e manutenção. Poderia citar aqui diversos pontos que roubaram parte do meu sono naquela noite, Padrões, Treinamentos, 5S, Partituras x Procedimentos…enfim, foi uma noite bem longa e gostosa!