Indicador de desempenho SMART – O que é isto?
O que é um indicador de desempenho SMART? Em novembro de 1981 a revista Management Review publicou um artigo de George T. Doran (1939 – 2011) intitulado “There’s a S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives”. Ou numa tradução livre “Existe um modo E.S.P.E.R.T.O de escrever objetivos e metas gerenciais”
George T. Doran.
O acrônimo SMART (“esperto” em inglês) era usado por Doran para descrever que características um indicador de desempenho deve ter. Este era formado a partir das seguintes palavras:
A ideia central aqui é relacionar cinco características que tornem um indicador de performance relevante para o gestor e sua organização. Medir (e controlar) algo não relevante é gastar tempo e outros recursos numa atividade que não gera valor e que ainda pode desacreditar a ferramenta “indicadores de desempenho”.
Para os gestores e gestoras é importante entender estas características. Isto será usado por diretores e gerentes quando eles tiverem que definir indicadores de performance para suas operações.
Exemplos do cotidiano
Para melhor entendermos as cinco características de um indicador de desempenho SMART usaremos três exemplos que fazem parte do dia-a-dia dos gestores, tomando como base uma empresa constituída de uma única unidade industrial:
Controlar produção e disponibilidade física de uma instalação e a receita bruta de uma empresa faz parte do dia-a-dia de qualquer negócio que produz algum tipo de bem. Muitos gestores e leitores usam muito do seu tempo de trabalho debruçados sobre estes indicadores.
“S” de Specific ou Específico
Dizer que um indicador de desempenho é específico significa que ele está associado a uma área específica da organização. Assim, cada área da organização deve ter seus indicadores e metas específicos.
Nos nossos exemplos temos as seguintes áreas para cada um dos KPI’s:
- Produção – Indicador da (área) Gerencia de Produção.
- Disponibilidade física – Indicador da Gerência de Manutenção
- Receita bruta – Indicador da Gerência de Vendas.
“M” de Measurable ou Mensurável
Um indicador de desempenho é mensurável quando ele pode ser expresso em números. Em outras palavras, significa que ele pode ser medido. Esta unidade de medida é para expressar as metas também.
Voltando aos nossos exemplos, seguem suas unidades de medida:
- Produção – Unidades produzidas.
- Disponibilidade física – Percentual (%) de horas disponíveis (HD) sobre horas calendário (HC).
- Receita bruta – Reais (R$).
“A” de Assignable ou Atribuível
Dizer que um indicador de desempenho é atribuível significa que existe uma pessoa formalmente responsável por ele, geralmente um diretor, gerente ou supervisor. Aqui temos a confirmação do ditado popular:
É o olho do dono que engorda o boi no pasto.
Os responsáveis para os nossos exemplos são:
- Produção – Gerente de produção.
- Disponibilidade física – Gerente de manutenção.
- Receita bruta – Gerente de vendas.
Os nossos exemplos podem causar alguma confusão entre a característica do indicador de performance ser específico e a de ser atribuível. Na primeira estão indicadas as áreas (gerências) e na segunda os respectivos responsáveis (gestores). Usualmente é assim, mas isto não significada que as características “específico” e “atribuível” são as mesmas. São conceitos diferentes, vejamos o exemplo abaixo:
- Lembra-se que no post “Indicadores de desempenho – 5 coisas que você precisa saber” mencionei que:
Determinados indicadores têm metas que se caracterizam pelo atingimento de marcos predefinidos que indicam progresso da organização em direção a metas estratégicas.
- Assim, uma das metas da Gerencia de Produção é fazer o ramp up de uma expansão da unidade industrial.
- Ramp up é dar partida na expansão da planta e fazer com que ao longo de alguns meses ela atinja sua capacidade nominal.
- O ramp up está sobre a responsabilidade de um supervisor subordinado ao Gerente de Produção.
- Este supervisor tem uma equipe especifica específica para isto.
- Um dos indicadores de performance específico da (área) Gerencia de Produção é finalizar o ramp up da expansão até determinada data.
- A responsabilidade sobre este indicador foi atribuída ao supervisor e não ao Gerente de Produção.
“R” de Realistic ou Realístico
Um indicador de desempenho é realista quando a meta definida para ele pode ser alcançada dado os recursos sobre gestão do responsável. Atente que metas realistas também admitem um certo nível de desafio. A boa meta sempre tira o gestor e sua equipe da zona de conforto.
Para os nossos exemplos vamos descrever metas não realistas, ou seja, o tipo de meta que sabota a ferramenta “indicadores de desempenho”.
- Produção – Quantidade de produção superior a capacidade nominal da unidade industrial.
- Disponibilidade física – Disponibilidade física excessivamente próxima de 100%, ou seja, que reduz excessivamente o tempo para a manutenção.
- Receita bruta – Receita bruta baseada em quantidades de venda elevadas ou preços elevados, em descompasso com o mercado.
Na minha vida profissional já testemunhei situações muito parecidas onde gestores e equipes corriam atrás de metas irreais. Este tipo de situação pode causar muitos danos à organização, por exemplo:
- Desperdício de tempo e outros recursos numa busca que não terá sucesso. Lembre-se que tempo é um recurso que não recuperamos, só usamos ou desperdiçamos.
- Descrédito da ferramenta indicador de desempenho quando os empregados percebem que a meta não é realista.
“T” de Time related ou Temporizável
Dizer que um indicador de desempenho é temporizável significa que o momento em que a meta deve ser alcançada está realisticamente definido. A bom prazo de atingimento de meta também tem um certo nível de desafio.
Voltando aos nossos três exemplos:
- Produção – A meta deve ser atingida sucessivamente a cada mês. Assim, a meta para o Gerente de Produção é quantidade produzida mensal (unidades/mês).
- Disponibilidade física – A meta também deve ser atingida a cada mês. Assim, a meta para o Gerente de Manutenção é disponibilidade mensal (% horas disponíveis mês/horas calendário mês).
- Receita bruta – A meta deve ser atingida a cada trimestre. Assim, a meta para o Gerente de Vendas é receita bruta trimestral (R$/trimestre).
As versões posteriores
Caso você leitor procure na Internet pelo significado de indicador de desempenho SMART certamente encontrará versões diferentes da apresentada aqui. Elas são versões posteriores ao trabalho original de Doran. De uma maneira geral elas preservam os conceitos originais. Assim, não pretendo me aprofundar nelas.
Existem também algumas versões do acrônimo que expandiram o conceito original. Apresento-as aqui somente como uma curiosidade:
- SMARTER – Onde o “ER” significam “evaluated” e “reviewed” ou “evaluate consistently” e “recognize mastery“.
- SMARTTA – Onde o “TA” significam “trackable” e “agreed”.
- SMARRT – Onde o “RR” significa “realistic” e “relevance”.
Neste post conversamos sobre as características que tornam os indicadores de performance relevantes para a organização. Lembre-se que não podemos gastar tempo e outros recursos controlando indicadores que não são relevantes, ou seja, que não agregam valor para a empresa.
Assim pergunto ao leitor, os key performance indicators que você usa hoje são SMART? Caso contrário, no que eles estão falhando? Se você sabe onde estão as falhas, sugiro que fale com seu superior imediato, não para reclamar, mas para propor adequações. Todos os envolvidos e organização ganham com isto.
No próximo post conversaremos sobre como fazer a gestão de indicadores e as armadilhas que devemos evitar. Teremos esta conversa a partir de um exemplo prático: Disponibilidade e utilização de equipamentos e instalações. Clique aqui e leia “Disponibilidade e utilização – Como você está usando os ativos?“.
Espero vocês lá.
para quem já conhecia o método, o Alexandro o apresenta de forma sintetizada, clara e agradável. Para quem não conhecia, excelente início para se inteirar e se desenvolver. Valeu